打造技术与场景的最佳融合|一次与连锁零售企业的深度对话

2020.08.14

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8月11-12日,由中国连锁经营协会(CCFA)主办的“CCFA新消费论坛—2020中国国际零售创新大会”在上海举办。本次大会以“从数字化迈向智能化”为主题,吸引了来自零售连锁企业高层、零售业务数字化负责人以及技术提供商等业界专家、专业人士参加,就全球最前沿的零售技术进行展示与交流,分享创新商业模式。

迈外迪作为中国连锁经营协会的长期战略合作伙伴,在本次的《数字化最佳实践分享分论坛》中,特别邀请了包括咖世家、捞王、伊利、天虹数科等多个重要行业合作伙伴共聚一堂,共同探讨数字化发展以及疫情对于线下商业的影响和数字化应对策略。

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近些年,在企业服务领域中,“数字化”是大家一直谈论的话题,科技的飞速发展带来了企业生产力的快速提升,连锁和零售行业可以借助更加智能的工具去提高和完善门店运营流程和效率。那么,数字化的发展给大型连锁品牌都带来了哪些帮助和变化?在圆桌分享的一开始,作为主持人的迈外迪CEO张程就与在场嘉宾们就数字化的重要性和疫情前后的数字化痛点展开了第一波热烈的讨论。


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        捞王 CIO

其实在疫情之前捞王就很重视数字化,整个数字化最重要的核心还是围绕在“人”身上,我们在连锁品牌数字化发展过程中,从食材的挑选、后厨管理、服务人员水平到品牌与顾客之间的互动等诸多方面都需要进行管控和不断的优化,以提升我们的服务品质。疫情对捞王而言,反而让我们加大了在数字化方面的投入,因为要更加严格的监控和管理各生产环节:比如食品安全,保证所有品控和质量没有任何风险,这些并不是光靠人力就可以做得面面俱到,我们透过数字化的应用可以及时反馈门店的情况,所以必须把信息收集的更精准,数字化正是至关重要的一环。

捞王对疫情的反应是很快速的,今年开始运营之后,我们要做的就是与消费者之间建立很好的信任关系,让消费者体验到好的餐品和服务。疫情改变了很多企业的商业模式,也对消费者行为产生了影响,我们通过数字化的方式做管理,能够更快面对市场的变化。

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天虹 数字化经营中心商超业务总经理

从2006年加入至今,我见证了天虹从实体一直发展到PC时代再到现在的移动时代,我们的数字化主要是围绕着“效率”去做。因为零售是劳动密集型的行业,既然是一个人口密集型的行业,员工是最贵的,所以我们一直围绕着“效率”做数字化。这次疫情我们很早就上线了天虹超市到家,2015年我们服务一公里内的顾客要两个小时,现在六公里内都可以15分钟内送货到家。这个数字化有一些硬件、软件结合技术的应用,给我们带来了效率上的多种提升包括周转率的提升,对于商超来讲,库存周转是比较大的一个难题。我们在没有做数字化改革之前,商超周转普遍天数在40天左右,现在是25、26天,我们的销售还是要围绕零售做数字化。

在疫情期间,我们零售超市和百货是冰火两重天,超市噌一下到家业务就爆了,我们同时在技术上做了诸多调整去应对需求的增加,百货是因为有政策性的停业,大量的导购还有品牌供应商问怎么办,在家也没有生意。我们在2月份的时候把百货数字化的解决方案进行了优化,重构了百货平台。新模式下我们的百货解决方案能够让品牌的门店不再仅仅是卖货的门店,还能够变成获客的引流中心,成为仓储发货的中心,也能成为经营流量的经营中心。第二个收获是原来销售占比在10\%的时候,我们不知道怎么样做到20\%+,也觉得线下很多资源受限,但是在疫情以后我们发现自身具备运营的经验,也有原来实战的督导专家来做梳理,很基层的员工现在反而用了很强的数字化能力,这个是我们团队很大的成长。

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咖世家咖啡 信息技术总监

向大家报告一下咖世家做的一些工作,数字化对咖啡品牌的影响从很早就开始了,现在谈起来瑞幸对其前端和后端进行了整体的数字化打造,不光是前端引流,甚至从整个后端供应链,这种数字化能力是非常受人关注的。对咖世家来讲我们重点是放在如何把线上和线下做互相引流,同时后台也进行了多场景布局,是产品更重要还是数字化更重要,在我的理解角度上,数字化更重要。

整个疫情来讲,特别是线下服务行业基本都停滞了,怎么让客户觉得在特殊时期来喝我们的咖啡是一件安全的事情?当时我们做了无接触订单,包括一些自取和外送的方式,对送达的餐品质量有着非常高的要求。消费者如果在到店路上进行下单,之后到店自取,这种方式给我们的一个好处就是“数据”,原来没办法知道客户到店信息,只能通过会员体系,通过一些折扣来吸引他们,现在可以通过线上做传递,这个在疫情期间不是那么明显,在疫情后是非常明显的。现在我们的月活客户已经超过了疫情之前,这个对我们来讲是一个很好的趋势,我们也希望更好的了解顾客。

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伊利 液奶市场部推广总监

从今天主题讲从数字化到数智化,我们品牌自身来说,以前的数字化是以产品为中心,以前产品要在终端做多少的成本核算,去做供应链的核算,包括我们推广方式的体验,但是在向数智化转型以后,我们会把以产品为中心转变成以消费者为中心,从我们自身来讲会把消费者的需求当作未来数智化服务的重心。我们需要以消费者的需求去进行核算,去想象或者去推演未来消费者的需求,由此来改变自己的服务方式以及我们在终端的消费方式。

作为湖北人,从按暂停键到重启键我在我的故乡待了76天,也深深感受到数字化赋能的重要性,在疫情期间,作为消费者来讲最希望体验的是便利性,对于我们自己来讲需要提供的是稳定性。关于便利性,宅家经济以及单身经济在当前环境里会逐步加深,随着00后包括Z时代消费群体的产生,随着品牌产生的痛点,例如我现在就想喝一个牛奶,但是在这个过程需要第三方或者需要一个配送的平台帮他做这件事情,以确保购买的便利性。


经过半场满满的干货分享,现场观众已经了解了关于咖啡、餐饮、零售、商超等不同业态对于数字化的新趋势和新看法。最后张程提议,大家来畅想一下:关于数字化未来的应用点在哪里?对于2020年下半年用一个词去做判断,又是什么呢?


张广兴:

下半年是我们的冲刺阶段。即使在大环境不好的时候我们要有信心向前走,用一句话未来虽然有风浪但是我们勇敢往前走。这次疫情从3月延续到5、6月又有新的发展,到7、8月又有好转,似乎在涨涨跌跌中度过,我们要有能够胜过环境、战胜负面的想法,相信从政策、政府一直到社会、个人,都会越来越好。

徐颖:

原来我们的市值、门店数、流水是可见的有形式资产,现在我们做数字化是去积累最重要的大数据无形资产。天虹目前在社会当中承担的角色还是促进消费,这是相辅相成的。我们现在时时刻刻在考虑一个生态共存方面的问题,让我们的合作伙伴能够在生态中以最低的成本盘活他们的资源,这是天虹下半年的目标。那么我的关键词是:行动,很多中小型商超的老板经常会跟我聊到数字化该如何起步,有的已经开到十几家、二十几家还没有开始数字化,我每次跟他说现在立即行动,哪怕从到家开始做起也要行动起来。

仲欣:

数字化在需求端的核心在于“沟通”,如何把和顾客的“沟通”做好是重中之重。对下半年整个行业的判断,我的观点是“长跑”,不同的咖啡品牌所打造的体验也不尽相同,要最终赢得胜利需要通过提升和积累企业数字化运营的能力,原来数字化可能是一个亮点,慢慢的数字化就变成了重要的能力。

陈金磊:

用一句话总结:等风来还不如追风去。我们很早成立了数字化办公室,为什么要说追风去呢?用最直接的方法服务于消费者是最好的方法。我们最终的办法就是要把不喝牛奶变成喝牛奶的,根据消费者需求提供相应的服务、应有的服务。对于下半年的词汇是:憧憬,从疫区逐渐走出来之后,我们的消费者还是会去消费、去生活。紧跟国务院颁布的很多重要科技战略,包括在座所有平台或者厂商大家都会不断的进行技术革新,未来我们的重点还是放在如何围绕消费者为核心,用自己的技术去真正帮助到消费者。

在会议的最后,主持人张程把四位嘉宾讲的四个关键词总结成了一句话:“我们要怀有对未来美好的憧憬,在思想上做好长跑的准备,但是我们马上要开展冲刺行动,拥抱数字化美好的未来!”



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